Les rA�seaux sociaux peuvent-ils ma��aider A� gA�rer ma communication en situation de crise ?

Traditionnellement, dans une situation de crise, des outils de communication sont dA�ployA�s auprA?s de la presseA�:
> la mise en place da��une plateforme de questions/rA�ponses pour les porte-paroles de la��entreprise,
> la diffusion da��informations clA�s via des communiquA�s de presse,
> la��organisation da��interviews ou confA�rences avec la presse
En da��autres termes, la��entreprise communique auprA?s des journalistes qui se feront les relais de la��information auprA?s da��un plus large public.

Avec le dA�veloppement des rA�seaux sociaux, les journalistes ne sont plus seuls A� relayer de la��information auprA?s du public. Les employA�s, les personnalitA�s mA�diatiques ou politiques, les clients, les prescripteurs (bref, la��ensemble des parties prises de la��affaire) diffusent en leur nom des informations ou prises de position sur le sujet. En consA�quence, nombre da��entreprises rA�alisent aujourda��hui qua��elles vont devoir utiliser les rA�seaux sociaux pour gA�rer la crise (et donc prendre directement la parole auprA?s de leur public). Alors avant de vous lancer, voici cinq petits conseils.

Conseil #1A�: na��utilisez les rA�seaux sociaux que si vous y avez dA�jA� A�tA� proactif
Ne vous faites pas les dents sur les rA�seaux sociaux avec un sujet de crise. Da��une part, vous risquez de commettre des erreurs (de style, de codes, etc.) qui pourraient nuire A� votre gestion de la crise, da��autre part, sans expA�rience, vous sous-A�valuerez forcA�ment le temps que cela vous prendra de traiter les posts, tweet, retweet, commentaires, questions, et autres sur le sujet. Enfin, vous risquez da��apparaA�tre comme celui qui utilise les rA�seaux sociaux pour faire de la��information descendante (et ca��est A� la��inverse de la philosophie du web 2.0) et da��A?tre critiquA� A� cet A�gard. Bref, si vous na��avez jamais postA� un tweet ou jamais gA�rA� les commentaires Facebook de votre marque, abstenez-vous.

Conseil #2A�: postez un statut auprA?s de vos abonnA�s en amont
Na��attendez pas que le communiquA� de presse soit publiA� (A�a prend toujours quelques heures, surtout en temps de crise). La��idA�e est ici da��affirmer que la crise est prise en main et que le sujet est votre prioritA�. Cela A�vitera souvent A� quelques rumeurs de sa��installer inutilement.
Exemple de tweetA�: les A�quipes @nomducompte sont mobilisA�es pour comprendre ce qui a provoquA� #nomdela��incident. Nous vous tenons informA�s dA?s que possible.

Conseil #A�3A�: traitez les questions ou commentaires laissA�s sur les rA�seaux sociaux
Evitez autant que possible de laisser une question sans rA�ponse. Deux situations peuvent se prA�senter.
> Situation 1A�: vous avez une rA�ponse officielle A� apporterA�; dans ce cas, A�noncez-lA� le plus objectivement possible et en faisant rA�fA�rence A� des communiquA�s ou interviews dA�jA� donnA�s sur le sujet
> Situation 2A�: vous ne pouvez vous positionner sur le sujet pour le momentA�; dans ce cas, rA�pondez simplement en disant que des A�lA�ments de rA�ponse seront donnA�s lors de la confA�rence/la��interview/le communiquA� ou encore que des experts sont en train da��A�tudier ce qui sa��est passA� et que des A�lA�ments de rA�ponse seront apportA�s lorsqua��ils auront fait leur travail.A�

Conseil #A�4A�: relayez votre communication presse sur les rA�seaux sociaux
Un communiquA� de presse, une interview, une confA�rence de presseA�? Relayez ces informations sur les rA�seaux sociaux. Car certains ne suivront le fil de la��actualitA� que depuis ces plateformes web. Et que ca��est aussi donner la��occasion A� votre information officielle da��A?tre relayA�e sur les rA�seaux sociaux (Facebook et Twitter permettent trA?s facilement de relayer une info…).

Conseil #5A�: ne laissez pas tomber les outils traditionnels de gestion de crise
PrA�parez des plateformes de Q & A, diffusez-les auprA?s des managers et porte-paroles de la��entreprise, publiez des communiquA�s de presse, organisez (si nA�cessaire) des interviews ou confA�rences avec la presse. Les journalistes restent les professionnels du traitement et de la diffusion de la��information et le crA�dit qui leur est accordA� est encore (et fort heureusement) supA�rieur A� celui que la��on accorde aux rA�seaux sociaux.

Nous na��avons traitA� ici que des aspects de communication externe mais nous sommes A�videmment convaincus de la��importance de traiter la crise en interne aussia��